Ayuda y Atención al Cliente

1. Si tengo un problema en Apuesta Universal, ¿cómo me pongo en contacto con el servicio de Atención al cliente?

Primeros Pasos

2. ¿Cómo registro una cuenta en Apuesta Universal?
3. He perdido mi nombre de usuario/contraseña. ¿Qué debo hacer?
4. ¿Cómo cancelo mi cuenta Apuesta Universal?

Métodos de Pago

5. ¿Puedo usar más de un método de pago en mi cuenta?
6. ¿Cómo puedo añadir un nuevo método de pago?
7. ¿Por qué debo añadir un alias a cada método de pago?
8. ¿Puedo cambiar la tarjeta de crédito/débito registrada en mi cuenta?
9. ¿Puedo registrar más de una tarjeta de crédito/débito?

Depósitos

10. ¿Cómo realizo un depósito en mi cuenta Apuesta Universal?
11. No puedo depositar fondos en mi cuenta. ¿Cuál es el problema?
12. ¿Cómo puedo depositar si ya tengo 3 métodos de pago y quiero utilizar otro? ¿Puedo eliminar un método de pago?
13. ¿Qué son los depósitos "netos"?
14. Ya no dispongo de mi cuenta en Neteller o Moneybookers y necesito eliminar el método de pago de la lista. ¿Qué puedo hacer?

Retiros

15. ¿Cómo retiro mis ganancias?
16. ¿Cuál es el retiro mínimo/máximo?
17. Solicité un retiro hace unos días, ¿por qué no he recibido mi dinero?
18. ¿Por qué no soy capaz de retirar todas mis ganancias a mi método de pago elegido?
19. Mi depósito neto en uno de mis métodos de pago es inferior a la cantidad mínima de retiro. ¿Cómo va a afectar a mis retiros?

Actualizar Datos

20. ¿Cómo puedo modificar mi dirección postal?
21. ¿Cómo puedo modificar mi dirección de correo electrónico?
22. ¿Cómo puedo modificar mi contraseña ?
23. ¿Cómo puedo modificar los datos de pago almacenados en mi cuenta?
24. ¿Cuánto puedo retroceder en mi búsqueda de transacciones?

Historial de la Cuenta

25. ¿Cómo puedo ver las transacciones relacionadas con las apuestas o juegos?
26. ¿Cómo puedo ver los depósitos y retiros?
27. ¿Puedo realizar búsquedas por fecha ?
28. ¿No puedo encontrar una transacción, ¿qué debo hacer?
29. ¿Cuánto puedo retroceder en mi búsqueda de transacciones?

Apuestas

30. ¿Cómo debo realizar una apuesta?
31. ¿Cómo puedo ver las apuestas gratuitas con las que cuento?
32. ¿Cómo debo canjear una apuesta gratuita?
33. ¿Cómo debo realizar una apuesta múltiple?
34. ¿Cuál es la cantidad mínima que puedo apostar?
35. ¿Cuál es la cantidad de pago máxima?
36. ¿Cómo puedo asegurarme de que se ha realizado mi apuesta?
37. ¿Qué ocurre con mis ganancias?
38. Si he realizado una apuesta por error, ¿puedo cancelarla?
39. ¿Por qué mi apuesta de fútbol aparece como perdedora?
40. ¿Cómo debo realizar una apuesta por posición?
41. ¿Cómo debo calcular los términos por posición?
42. ¿Puedo realizar apuestas Tote con Apuesta Universal?
43. ¿Cómo se establecen las apuestas Tote Pool?
44. ¿Cuáles con las reglas de las apuestas Placepot?
45. Mi apuesta no me ha devuelto la cantidad que esperaba, ¿qué ha ocurrido?

Tipos de apuesta

46. ¿Qué tipos de apuestas hay?

Ayuda y Atención al Cliente
1. Si tengo un problema en Apuesta Universal, ¿cómo me pongo en contacto con el Servicio de Atención al cliente?
Puedes encontrarnos los 7 días a la semana para responder a todas las preguntas que tengas acerca de nuestra web, de tu cuenta, del servicio de apuestas que ofrecemos y cualquier otro aspecto de Apuesta Universal. Nuestro email es ayuda@apuestauniversal.com o bien nos puedes llamar al número gratuito
900-811-441.
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3. He olvidado mi nombre de usuario o contraseña, ¿qué debo hacer?
No te preocupes. Basta con hacer clic en ¿olvidaste los detalles?, que aparece en la parte derecha debajo del campo de inicio de sesión y te enviaremos al email el nombre de usuario o la contraseña que has perdido. Si el problema persiste, ponte en contacto con el Servicio de Atención al cliente en cualquier momento y te ayudarán con cualquier problema que tengas.
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4. ¿Cómo cancelo mi cuenta Apuesta Universal?
Si deseas cerrar tu cuenta, ponte en contacto con el servicio de Atención al Cliente.
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Métodos de Pago
5. ¿Puedo usar más de un método de pago en mi cuenta?
Los clientes tienen la opción de tener un máximo de tres métodos de pago activos en cualquier momento. Actualmente, aceptamos Moneybookers Direct, Neteller y cupones Ukash.
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6. ¿Cómo puedo añadir un nuevo método de pago?
Siempre que no dispongas de tres métodos de pago registrados, se te ofrecerá la opción de añadir un nuevo método de pago cada vez que realices un depósito.
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7. ¿Por qué debo añadir un alias a cada método de pago?
Los clientes deben dar a cada método de pago un alias. Esto es para ayudar a los clientes a identificar qué método de pago utilizan. Cada alias debe ser único. Puedes editar el alias de cualquier método de pago siempre que el mismo no se repita.
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8. Mi tarjeta de crédito ha caducado. ¿Puedo cambiar la tarjeta de crédito/débito registrada en mi cuenta?
Por supuesto, pero la forma de hacerlo dependerá de la nueva tarjeta que se te envió.
Si el número extenso que aparece en el centro de tu nueva tarjeta es el mismo (esto suele pasar si no has cambiado a otro banco o si no has abierto una nueva cuenta), podrás registrar la nueva tarjeta en tu cuenta Moneybookers..
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9. ¿Puedo registrar más de una tarjeta de crédito/débito?
Sí, a través de Moneybookers puedes registrar más de una tarjeta de crédito/débito. Consulta nuestras preguntas frecuentes de Moneybookers para más información o bien www.moneybookers.com.
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Depósitos

IMPORTANTE: Dependiendo de tu entidad bancaria o de la entidad emisora de tu tarjeta de débito/crédito, existe la opción de que tengas que entrar en un programa de verificación de tarjetas como el Verified by Visa para poder realizar el depósito. Si no dispones de la contraseña requerida, el programa te da la opción de registrarla. Si tienes alguna incidencia, por favor, llama a tu entidad bancaria y ellos te indicarán cómo obtener esta clave. Este sistema ha sido implementado por las entidades bancarias para tratar de evitar posibles fraudes online.

10. ¿Cómo realizo un depósito en mi cuenta de Apuesta Universal?
Basta con iniciar sesión en la página principal, entrar en Tu Cuenta y seleccionar la opción Depositar. Se te solicitará que introduzcas la información de depósito relevante. El proceso completo dura menos de un minuto.
Sólo los clientes registrados pueden realizar depósitos y apuestas.
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11. No puedo realizar un depósito. ¿Cuál es el problema?
Dependiendo del método de pago que hayas elegido los tiempos para que el dinero llegue a tu cuenta pueden variar, auqnue en la mayoría de los casos es instantáneo. Ponte en contacto con el Servicio de Atención al cliente para que así el problema se resuelva cuanto antes.
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12. ¿Cómo puedo depositar si ya tengo 3 métodos de pago, y quiero utilizar otro? ¿Puedo eliminar un método de pago?
Puedes dar de baja un método de pago en cualquier momento siempre y cuando no tengas saldo en tu cuenta de Apuesta Universal, ni tengas apuestas pendientes por saldar y, además, que el depósito neto de esa forma de pago sea cero.
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13. ¿Qué son los depósitos "netos"?
Los depósitos netos para cada método de pago son tus depósitos anteriores menos tus retiros anteriores. Ejemplo: Juan ha registrado Ukash (juanukash), su cuenta de Moneybookers (juanmoneybookers) y su cuenta de Neteller (juanneteller) como métodos de pago. Él ha depositado y retirado lo siguiente:

	Depósitos		Retiros		Depósitos Netos
juanukash	1.000		500		500
juanmoneybookers	400		400		0
juanneteller	500		100		400

En caso de que Juan desease agregar un nuevo método de pago, podría dar de baja Moneybookers ya que los depósitos netos son cero. Sin embargo, no podrá eliminar los otros dos métodos de pago.
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14. Ya no dispongo de mi cuenta en Neteller o Moneybookers y necesito eliminar el método de pago de la lista. ¿Qué puedo hacer?
Si no puedes utilizar una de los métodos de pago, por ejemplo, en el caso de que hayas cerrado tu cuenta de Moneybookers, necesitarás ponerte en contacto con nuestro Equipo de Atención al Cliente. Este servicio está disponible los 7 días de la semana desde las 9:00 a las 24:00 hrs.
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Retiros
15. ¿Cómo retiro mis ganancias?
Simplemente inicia sesión en la página principal, haz clic en el botón Mi Cuenta y selecciona la opción Retirar. Elige el método de retiro que prefieras e introduce la cantidad que deseas retirar..
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16. ¿Cuál es el retiro mínimo/máximo?
El mínimo para un depósito son 5€ y lo máximo está fijado en 10.000€ (o moneda equivalente) por transacción.
La retirada mínima son 10€ o el total del saldo en tu cuenta si es menor de esa cantidad. El máximo son 10.000€ por transacción.

Por favor ten en cuenta que podremos solicitar una serie de documentos cuando realices tu primera transacción para comprobar que eres el titular de la cuenta y que, por consiguiente, no se está cometiendo ningún fraude. Para más información, consulta nuestra política de depósitos y retiros.
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17. Solicité un retiro hace unos días, ¿por qué no he recibido mi dinero?
Apuesta Universal procesa todas las solicitudes de retiro al siguiente día hábil a partir de la fecha de la solicitud.
Sin embargo, ten en cuenta que los diferentes métodos de pago presentan diferentes plazos de procesamiento, que van más allá del tiempo de procesamiento de un día laborable de Apuesta Universal. No obstante, debes tener en cuenta que algunos métodos de retiro se completan a través de terceras empresas, y en extrañas ocasiones podrían producirse retrasos que están fuera de nuestro control.
Si no se ha enviado tu retiro dentro del límite de tiempo especificado, ponte en contacto con nosotros de forma inmediata y lo investigaremos.
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18. ¿Por qué no soy capaz de retirar todas mis ganancias a mi método de pago elegido?
No siempre se pueden retirar las ganancias por el método de pago elegido. Se te pedirá que retires, por lo menos, el importe de la cantidad depositada a través de cada método de pago antes de que los fondos adicionales puedan ser retirados. Puede que tengamos que enviarte una parte de la cantidad retirada al método de pago que hayas elegido y asignar el resto como creamos conveniente. Siempre serás informado de ello antes de que el retiro se haya procesado. Si tenemos en cuenta el siguiente ejemplo:

	Depósitos		Retiros		Depósitos Netos
juanukash	1.000		500		500
juanmoneybookers	400		400		0
juanneteller	500		100		400

Imaginemos que Juan gana 1.000€ al jugar a la ruleta. No podrá retirar su saldo completo. Primero deberá retirar 400€ a través de "juanneteller". Luego, Juan ya podrá retirar el resto del dinero, los 600€ que quedan en su cuenta de Apuesta Universal, como él desee. Si el retiro no puede realizarse por cualquier motivo, se te informará inmediatamente. Puedes ponerte en contacto con nuestro Equipo de Atención al Cliente para obtener ayuda.
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19. Mi depósito neto en uno de mis métodos de pago es inferior a la cantidad mínima de retiro. ¿Cómo va a afectar a mis retiros?
Si tu depósito neto es inferior a la cantidad mínima de retiro, no lo tendremos en cuenta a la hora de decidir si es necesario repartir el retiro de dinero entre los diferentes métodos de pago.
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Actualizar Datos
20. ¿Cómo puedo modificar mi código postal?
Elimina tu código postal antiguo e introduce el nuevo. Asegúrate de rellenar todos los campos obligatorios. Confirma el cambio introduciendo tu contraseña y haciendo clic en el botón Actualizar.
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21. ¿Cómo puedo modificar mi dirección de correo electrónico?
La dirección de correo electrónico que tenemos almacenada se mostrará en la página de Actualizar datos, debajo de tu dirección y tu número de teléfono. Elimina tu dirección de correo electrónico antigua e introduce la nueva. Confirma el cambio introduciendo tu contraseña y haciendo clic en el botón Actualizar.
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22. ¿Cómo puedo modificar mi contraseña?
Dentro del apartado de contraseña de Mi cuenta, podrás modificar tu contraseña. Introduce tu nueva elección en los dos primeros recuadros, confirma el cambio introduciendo tu contraseña antigua y haz clic en el botón Actualizar. El cambio se aplicará de forma inmediata.
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23. ¿Cómo puedo modificar los datos de pago almacenados en mi cuenta?
Podrás modificar tus métodos de pagos en "Mi Cuenta" y siguiendo las instrucciones específicas de los distintos métodos de pago.

24. ¿Cuánto puedo retroceder en mi búsqueda de transacciones?
Puedes recuperar datos de transacciones con fechas de los últimos dos años. Los datos más antiguos se archivan y están a disposición de los clientes si lo solicitan por escrito.
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Historial de la cuenta
25. ¿Cómo puedo ver las transacciones relacionadas con las apuestas o juegos?
Defina el tipo de búsqueda y el rango de fechas que desea ver. Inicialmente, se mostrará un resumen con la actividad de su cuenta. A la derecha de las transacciones relacionadas con las apuestas encontrará un enlace para ver los datos; haga clic en él para obtener un desglose completo.
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26. ¿Cómo puedo ver los depósitos y retiros?
Los elementos desplegables de criterios de búsqueda se pueden configurar para buscar depósitos, retiros o todas las transacciones.
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27. ¿Puedo realizar búsquedas por fecha?
Puede configurar su búsqueda para que abarque un rango específico. Los menús desplegables al pie del historial de la cuenta permiten seleccionar un periodo predeterminado (por ejemplo, la semana pasada, el mes pasado) o definir uno que se ajuste a sus necesidades.
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28. No puedo encontrar una transacción, ¿qué debo hacer?
Si no puede encontrar una transacción en el historial de su cuenta, compruebe todos los elementos de la búsqueda. Si ha seleccionado un tipo de juego o apuesta específica, modifique la búsqueda para que abarque todas las transacciones. Si está utilizando los elementos desplegables de fecha, asegúrese de que todos sean correctos, incluido el año. Si sigue sin encontrar la transacción, póngase en contacto con el Servicio de Atención al Cliente en ayuda@apuestauniversal.com.
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29. ¿Cuánto puedo retroceder en mi búsqueda de transacciones?
Puede recuperar datos de transacciones con fechas de los últimos dos años. Los datos más antiguos se archivan y están a disposición de los clientes si lo solicitan por escrito.
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Apuestas
30. ¿Cómo debo realizar una apuesta?
Utiliza el menú izquierdo para seleccionar un deporte o una categoría. Aparecerá una lista de las opciones relevantes. Haz clic en la opción que desees para ver todos los mercados y eventos de apuestas disponibles en el cuerpo principal de la página.
Haz clic en Apuesta que aparece junto a la selección a la que deseas volver. Se abrirá un talón de apuestas, en la que puedes seleccionar el tipo de apuesta y el límite de la apuesta.
Comprueba detenidamente los datos de la apuesta antes de hacer clic en Realizar apuesta en el talón de apuestas; los errores no se pueden corregir después de haber realizado la apuesta. Si la apuesta se ha aceptado, recibirás un número de recibo confirmándote la apuesta, que te recomendamos que guardes hasta que la apuesta se realice.
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31. ¿Cómo puedo ver las apuestas gratuitas con las que cuento?
Si participas en una promoción de Apuesta Universal que incluye una apuesta gratuita, recibirá el crédito de una de las dos formas siguientes.
Vale para apuesta gratuita
Basta con hacer clic Mi Cuenta y selecciona la opción Apuestas gratuitas. Cualquier apuesta gratuita que tengas puede ser reclamada directamente del talón de apuestas en cuanto realizas un apuesta apropiada.
Apuestas gratuitas
Las apuestas gratuitas aparecen como es un token aparte, no al saldo, con la excepción de que no pueden utilizarse para pagar apuestas y no pueden ser retiradas. Las apuestas gratuitas se anotarán como una entrada en el historial de tu cuenta. Para verlas, selecciona la opción Historial de cuentas y haz clic en Todas las transacciones.
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32. ¿Cómo debo canjear una apuesta gratuita?
Simplemente realiza una selección de apuestas de la forma en que lo harías normalmente.
La opción de canjear un vale para apuestas gratuitas en esta apuesta aparecerá en la parte inferior del talón de apuestas. Los vales para apuestas gratuitas no se pueden utilizar para realizar apuestas de botes (por ejemplo, apuestas Tote y de carreras de caballos de EE.UU.) o jugar a los juegos de casino.
Ten en cuenta que: Las apuestas gratuitas no se pueden retirar de tu cuenta. Por lo tanto, si se utiliza un vale para apuestas gratuitas para jugar totalmente o parcialmente por una apuesta, su valor se descontará de cualquier devolución.
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33. ¿Cómo debo realizar una apuesta múltiple?
Comienza realizando una selección de apuestas de la forma en la que lo haría normalmente. Con el talón de apuestas aún abierto (antes de hacer clic en Realizar apuesta), añade más selecciones para realizar la apuesta múltiple que desees.
A medida que siga seleccionando, aparecerá en el talón de apuestas una lista que muestra las apuestas múltiples disponibles con las selecciones elegidas. Selecciona los tipos de apuesta que desees en la lista que le proporcionen.
Ahora introduce la cantidad que desees apostar en el campo de apuesta y haz clic en Realizar apuesta.
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34. ¿Cuál es la cantidad mínima que puedo apostar?
La apuesta mínima total es de 0,50€ (o moneda equivalente) para todas las apuestas, exceptuando las apuestas de Carreras de EE.UU. (TRNI), que requieren $2,00 (o moneda equivalente).
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35. ¿Cuál es la cantidad de pago máxima?
Apuesta Universal pone un tope a la cantidad total que un socio puede ganar en las apuestas de un solo día. Los máximos se aplican incluso cuando las posibles ganancias superan el tope, por ejemplo, cuando las apuestas son lo suficientemente altas o si se alcanzan los precios (el apostante apuesta por el que tiene menos posibilidades en las probabilidades largas).
Los pagos por socio y día tienen un tope de €325.000 (sin incluir la apuesta) para la mayoría de los mercados de apuestas, a no ser que se dicte lo contrario en las reglas de apuestas de Apuesta Universal publicadas en la página Web.
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36. ¿Cómo puedo asegurarme de que se ha realizado mi apuesta?
Tras realizar una apuesta, recibirás el mensaje ¡Apuesta realizada con éxito! con todos los datos de la apuesta y un número de recibo. Si alguna vez tienes dudas de si la apuesta se ha realizado realmente, comprueba tu Historial de cuentas en la página Mi Cuenta o póngase en contacto con nosotros en Atención al cliente.
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37. ¿Qué ocurre con mis ganancias?
Todos los ingresos de las apuestas ganadoras se ingresan en el saldo de tu cuenta Apuesta Universal, y puedes realizar más apuestas con ellos o realizar un retiro según desees.
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38. Si he realizado una apuesta por error, ¿puedo cancelarla?
Sólo si aún no la has confirmado. Tienes la oportunidad de hacerlo cada vez que realices una apuesta. Desafortunadamente, una vez que se hayas confirmado la apuesta, no podrás cancelarla.
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39. ¿Por qué mi apuesta de fútbol aparece como perdedora?
Las apuestas de fútbol se aplican a los partidos completos de 90 minutos, incluyendo el descanso, pero excluyendo la prórroga y el gol de oro.
Ocurre lo mismo o algo similar en muchos mercados de apuestas. Consulta la sección de reglas para obtener más detalles de cada deporte.
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40. ¿Cómo debo realizar una apuesta por posición?
Tras realizar una selección, se abrirá el talón de apuestas y se le solicitará que introduzca una apuesta. La apuesta predeterminada siempre es una apuesta simple. Sin embargo, cuando esté disponible una opción por posición, cerca del campo de apuesta habrá un pequeño cuadro con el nombre "E/W". Marca el cuadro y verás que donde aparece 1 apuesta (la apuesta predeterminada) ahora aparece 2 apuestas.
Recuerda que en realidad estás apostando dos veces lo que introduces en el campo de apuesta ahora, ya que una apuesta por posición se compone de dos apuestas equivalentes (ganar y colocar).
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41. ¿Cómo debo calcular los términos por posición?
Los términos por posición son los siguientes:
No hay apuesta por posición disponible en carreras con 4 o menos corredores.
1/4 de las probabilidades en las primeras 2 posiciones para carreras de 5 a 7 corredores.
1/5 de las probabilidades en las primeras 3 posiciones para carreras sin hándicap de 8 o más corredores.
1/5 de las probabilidades en las primeras 3 posiciones para carreras con hándicap de 8 a 11 corredores.
1/4 de las probabilidades en las primeras 3 posiciones para carreras con hándicap de 12 a 15 corredores.
1/4 de las probabilidades en las primeras 4 posiciones para carreras con hándicap de 16 o más corredores.
Si hay menos de 5 corredores debido a abandonos, la parte de colocación de la apuesta por posición se convertirá en una apuesta ganadora.
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42. ¿Puedo realizar apuestas Tote con Apuesta Universal?
Sí. Nuestro servicio Tote te permite apostar directamente en conjuntos de pistas, incluyendo Scoop6, Jackpot y Placepot. Lo único que tienes que hacer es hacer clic en Tote Pools en el menú lateral izquierdo de la página principal de Apuesta Universal.
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43. ¿Cómo se establecen las apuestas Tote Pool?
Todas las apuestas se realizan mediante el Tote. Apuesta Universal no se responsabiliza del tiempo que se tarda en realizar las apuestas.
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44. ¿Cuáles con las reglas de las apuestas Placepot?
Las apuestas Placepot deben realizarse antes de la primera carrera y los dividendos se declaran tras la última carrera Placepot.
Límite de apuestas: Las entradas de una línea se aceptan con una apuesta mínima de £1, pudiendo aumentarse posteriormente en apuestas múltiples de 10p. Las entradas de permutación se aceptan con una apuesta mínima de 10p, pudiendo aumentarse posteriormente en múltiples de 10; hasta alcanzarse un mínimo total apostado de £1.
Los caballos pueden seleccionarse por número de tarjeta de carrera, por nombre de caballo o por favorito no identificado. En el caso de que un número de tarjeta de carrera de un caballo corredor declarado en una carrera ordinaria se asigne a un caballo de reserva, el(los) caballo(s) se volverán a numerar secuencialmente en línea con las Normas de efectivo del hipódromo de Tote.
En el caso en que una carrera Placepot se convierta en carrera sin competencia (walkover, won on forfeit), no se corra una carrera determinada o se declare nula, los fondos operarán en las carreras Placepot restantes. En este caso se aplican las apuestas totales al completo en las entradas de permutación para las carreras restantes.
Cuando una selección se convierte en no corredor, será sustituido por el favorito del precio de salida. Cuando haya favoritos conjuntos, se tomará el favorito conjunto con el número inferior de tarjeta de carrera.
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45. Mi apuesta no me ha devuelto la cantidad que esperaba, ¿qué ha ocurrido?
Deberías comprobar el resultado para ver si se ha producido una deducción de la regla 4 o un empate.
Si has tomado un precio (colocado una apuesta sobre el que tiene menos posibilidades) y un caballo se retira antes de que el mercado pueda reformarse, se aplicará una deducción a sus ganancias. Esto se conoce como la regla 4 de Tattersall y es estándar en todo el sector de las apuestas.
Si tu selección está implicada en un empate, las ganancias se repartirán entre ambas selecciones.
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Tipos de apuesta
46. ¿Qué tipos de apuestas hay?
Consulta las definiciones que aparecen a continuación sobre los tipos de apuestas que puedes realizar en Apuesta Universal.